Nuestro último episodio de podcast con LicenseGentlemen está oficialmente en vivo.

En este episodio, Max Kerry se sienta con Tony Ciccocelli, un veterano en el ámbito del iGaming, para analizar lo que realmente funciona en la atención al cliente de los casinos en línea, y dónde la mayoría de los operadores dejan millones sobre la mesa discretamente. Tony desglosa los cambios operativos que separan a las marcas que se centran en el crecimiento de las marcas centradas en el crecimiento de las empresas que siguen considerando el soporte como un coste que reducir, desde los depósitos fallidos y los chats en directo hasta la recuperación del CPA y la retención de clientes VIP. Si diriges, administras o inviertes en un casino online, esta es una de las conversaciones más prácticas sobre la experiencia de los jugadores que escucharás este año.

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La mentalidad que cuesta millones a los operadores

Pregúntale a un centenar de propietarios de casinos online si la atención al cliente es importante para su negocio y casi todos dirán que es «importante». Pero, ¿cómo son los operadores en realidad correr el apoyo cuenta una historia muy diferente.

Según Tony Ciccocelli, la mayoría de las empresas consideran la atención al cliente como una carga: un gasto mensual que reducir, una línea presupuestaria que defender y un departamento que se juzga únicamente por el costo y el volumen de las entradas. Esa mentalidad reduce discretamente los ingresos todos los días e impide que los operadores capten el verdadero valor que encierra cada interacción con los jugadores.

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De dónde viene la creencia de la «responsabilidad»

Al final de cada mes, los operadores revisan los salarios, los gastos generales, los costos de software y los gastos de marketing. La atención al cliente aparece en el balance como un gasto, por lo que, naturalmente, se reduce.

Sin embargo, este punto de vista pasa por alto algo fundamental: el equipo de soporte es el el único departamento que habla directamente con los jugadores en el momento exacto en que están listos para depositar, retirar o interactuar con el producto.

El soporte no solo resuelve problemas. Se trata de interactuar con usuarios con una alta intención en el momento más valioso del embudo.

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El replanteamiento: el apoyo como fuente de ingresos

El cambio es simple pero poderoso:

Deje de medir el apoyo con las entradas cerradas. Empieza a medirlo por las conversiones capturadas.

Los jugadores abren el chat en vivo porque ya están dentro del embudo:

• Su depósito ha fallado y necesitan ayuda para completarlo
• No entienden una promoción y quieren una aclaración
• Están confundidos acerca de los requisitos de apuesta
• Quieren tranquilidad antes de solicitar un retiro

Cada una de estas conversaciones es un depósito potencial, un momento de retención o una oportunidad de valor de por vida que se esconde a plena vista.

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Cada chat en vivo es una oportunidad de recuperación de CPA

En mercados de primer nivel como Canadá, la adquisición de un solo jugador puede costar cientos de dólares en CPA.

Si un agente de soporte no puede resolver un problema de depósito o no tiene conocimientos sobre el pago, ese costo de adquisición se evapora instantáneamente. Peor aún, el jugador a menudo se da la vuelta y deposita con un competidor que ha resuelto el problema más rápido.

Un chat perdido no es un ticket perdido. Es una pérdida de ingresos.

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Qué aspecto tiene el «soporte como activo» en la práctica

Los equipos de soporte centrados en los ingresos se crean de forma diferente. Son:

• Formados en productos — conocen la plataforma a la perfección
• Formados para la promoción — pueden explicar las bonificaciones sin confusión
• Entrenado en pagos — entienden los procesadores, los rechazos y las resoluciones
• Centrado en la conversión — cada chat tiene un objetivo más allá de cerrar el ticket

En lugar de leer las preguntas frecuentes genéricas, los agentes guían a los jugadores a través de los depósitos, les guían a través de las bonificaciones y les dan confianza a la hora de retirar dinero. Cada conversación se convierte en un punto de contacto de ingresos y retención.

Esa es la diferencia entre un centro de costos y un motor de ganancias.

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Medir el soporte de la manera correcta

Para convertir el soporte en un generador de ingresos, los operadores deben hacer un seguimiento de las métricas que realmente se relacionan con el crecimiento, no solo de los tiempos de respuesta y el volumen de tickets:

• Tasa de recuperación de depósitos
• Conversión de chat a depósito
• Retención después de las interacciones de pago
• Satisfacción del jugador durante los problemas de pago
• Interacción de los jugadores VIP y velocidad de resolución

Cuando se mide correctamente, el rendimiento del soporte se relaciona directamente con el crecimiento de los ingresos.

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El resultado final

Si la atención al cliente se basa en tus pérdidas y ganancias únicamente como gastos generales, el problema no es tu equipo, sino tu modelo operativo.

Replantee el soporte como una función de ingresos y se convertirá instantáneamente en uno de los canales de crecimiento más poderosos de toda su empresa.

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¿Está listo para convertir el soporte en un motor de ingresos?

Deje de tratar la atención al cliente como un centro de costos. Reserva una llamada con Rapidpace y descubra cómo un equipo de soporte centrado en las conversiones puede aumentar los depósitos, la retención y el valor de por vida de los jugadores en toda su operación.