Наш последний выпуск подкаста с LicenseGentlemen официально вышел в эфир.

В этом эпизоде Макс Керри встретился с Тони Чиккочелли, опытный специалист в сфере онлайн-гемблинга, расскажет о том, что на самом деле работает в сфере поддержки клиентов онлайн-казино и где большинство операторов спокойно оставляют миллионы на произвол судьбы. Тони рассказывает об операционных изменениях, которые отличают бренды, ориентированные на рост, от тех, кто по-прежнему рассматривает поддержку как возможность сократить расходы, связанные с оплатой за обслуживание клиентов, начиная с неудачных депозитов и пропущенных чатов в онлайн-чатах и заканчивая восстановлением цен за обслуживание и удержанием VIP-персон. Если вы управляете онлайн-казино, управляете им или инвестируете в него, это один из самых практичных разговоров об игровом опыте, который вы услышите в этом году.

🎬 Кому Посмотрите полное интервью Нажмите здесь.‍

‍

Образ мышления, который обходится операторам в миллионы

Спросите сотню владельцев онлайн-казино, важна ли поддержка клиентов для их бизнеса, и почти все они ответят, что это «важно». Но как на самом деле операторы запустить поддержка рассказывает совсем другую историю.

По словам Тони Чиккочелли, большинство компаний относятся к поддержке клиентов как к обязательству: ежемесячные расходы, которые нужно сократить, бюджетная статья, которую нужно защищать, а департамент оценивает исключительно по стоимости и количеству заявок. Такое мышление незаметно истощает доход каждый день и не позволяет операторам извлекать реальную выгоду из каждого взаимодействия с игроками.

‍

Откуда взялось убеждение в «ответственности»

В конце каждого месяца операторы анализируют заработную плату, накладные расходы, затраты на программное обеспечение и маркетинговые расходы. Поддержка клиентов отражается на балансе как расходы, поэтому, естественно, она испытывает трудности.

Но эта точка зрения упускает из виду нечто важное: служба поддержки — это единственный отдел, который напрямую общается с игроками в тот момент, когда они готовы внести депозит, вывести средства или начать использовать продукт.

Поддержка — это не просто решение проблем. Это взаимодействие с целеустремленными пользователями в самый важный момент воронки.

‍

Переосмысление: поддержка как источник дохода

Переход прост, но эффективен:

Прекратите оценивать поддержку по закрытым билетам. Начните оценивать этот показатель по количеству зарегистрированных конверсий.

Игроки открывают онлайн-чат, потому что они уже в воронке:

• Их депозит не был внесен, и им нужна помощь в его заполнении
• Они не понимают, что такое повышение по службе, и им нужны разъяснения
• Они запутались в требованиях к ставкам
• Прежде чем запрашивать вывод средств, им нужны заверения.

Каждый из этих разговоров — потенциальный депозит, момент удержания средств или возможность получения прибыли на всю жизнь, скрывающаяся на виду.

‍

Каждый онлайн-чат — это возможность восстановления CPA

На рынках первого уровня, таких как Канада, приобретение одного игрока может стоить сотни долларов в виде CPA.

Если агент службы поддержки не может решить проблему с депозитом или не разбирается в платежах, стоимость приобретения мгновенно исчезает. Хуже того, игрок часто возвращается и вкладывает деньги у конкурента, который быстрее решил проблему.

Пропущенный чат — это не пропущенный билет. Это потеря дохода.

‍

Как выглядит «поддержка как актив» на практике

Группы поддержки, ориентированные на доход, устроены по-другому. Это:

• Обучено работе с продуктом — они знают платформу наизнанку
• Обучены продвижению по службе — они могут объяснить бонусы без путаницы
• Обучены работе с платежами — они разбираются в процессорах, снижении частоты и разрешении
• Ориентированный на конверсию — у каждого чата есть цель, а не закрытие заявки

Вместо того чтобы читать общие часто задаваемые вопросы, агенты помогают игрокам вносить депозиты, перечисляют бонусы и дают им уверенность в выводе средств. Каждый разговор становится точкой соприкосновения с доходами и удержанием клиентов.

В этом разница между центром затрат и двигателем прибыли.

‍

Правильное измерение поддержки

Чтобы превратить поддержку в источник дохода, операторам необходимо отслеживать показатели, которые действительно влияют на рост, а не только время ответа и количество заявок:

• Ставка возврата депозитов
• Конвертация из чата в депозит
• Удержание средств после взаимодействий с выплатами
• Удовлетворенность игроков проблемами с оплатой
• Вовлеченность VIP-игроков и скорость разрешения

При правильном измерении эффективность поддержки напрямую зависит от роста доходов.

‍

Итог

Если служба поддержки полагается на ваши прибыли и убытки исключительно из-за накладных расходов, проблема не в вашей команде, а в вашей операционной модели.

Переосмыслите поддержку как функцию дохода, и она мгновенно станет одним из самых мощных каналов роста во всем вашем бизнесе.

‍

Готовы превратить поддержку в источник дохода?

Перестаньте рассматривать службу поддержки клиентов как центр затрат. Закажите звонок с Rapidpace и узнайте, как команда поддержки, ориентированная на конверсию, может повысить уровень депозитов, удержания и повысить эффективность вашей деятельности на протяжении всего срока службы игроков.