LicenseGentlemen ile en son podcast bölümümüz resmi olarak yayında.

Bu bölümde, Max Kerry, Tony Ciccocelli ile görüştü, çevrimiçi kumarhane müşteri desteğinde gerçekte neyin işe yaradığını ve çoğu operatörün sessizce milyonları masada bıraktığı yerleri ortaya çıkarmak için iGaming alanında deneyimli bir oyuncu. Başarısız para yatırma işlemleri ve kaçırılan canlı sohbetlerden EBM kurtarma ve VIP tutmaya kadar Tony, büyüme odaklı markaları desteği kesilecek bir maliyet olarak görenlerden ayıran operasyonel değişimleri parçalara ayırıyor. Bir çevrimiçi kumarhaneyi çalıştırır, yönetir veya yatırım yaparsanız, bu yıl duyacağınız oyuncu deneyimiyle ilgili en pratik konuşmalardan biridir.

🎬 Kime Röportajın tamamını izleyin Buraya tıklayınız.‍

‍

Operatörlere Milyonlara Maliyet Gösteren Zihniyet

Yüz çevrimiçi kumarhane sahibine müşteri desteğinin işletmeleri için önemli olup olmadığını sorun ve neredeyse hepsi bunun “önemli” olduğunu söyleyecektir. Ama operatörler gerçekte nasıl koşmak Destek çok farklı bir hikaye anlatıyor.

Tony Ciccoceli'ye göre, çoğu şirket müşteri desteğini bir yükümlülük olarak görüyor - küçültülmesi gereken aylık bir gider, savunulacak bir bütçe çizgisi ve yalnızca maliyet ve bilet hacmine göre değerlendirilen bir departman. Bu zihniyet her gün sessizce geliri tüketir ve operatörlerin her oyuncu etkileşiminin içine gömülü gerçek değeri yakalamasını engeller..

‍

“Sorumluluk” inancının nereden geldiği

Operatörler her ayın sonunda maaşları, genel giderleri, yazılım maliyetlerini ve pazarlama harcamalarını gözden geçirir. Müşteri desteği bilançoda bir gider olarak görünür - bu nedenle doğal olarak sıkışır.

Ancak bu görüş kritik bir şeyi kaçırıyor: destek ekibi Ürünle para yatırmaya, çekmeye veya etkileşime girmeye hazır oldukları anda oyuncularla doğrudan konuşan tek departman.

Destek sadece sorunları çözmek değildir. Huninin en değerli anında yüksek niyetli kullanıcılarla etkileşim kuruyor.

‍

Yeniden Çerçeve: Gelir Akışı Olarak Destek

Vardiya basit ama güçlü:

Biletler kapatıldığında desteği ölçmeyi durdurun. Yakalanan dönüşümlerle ölçmeye başlayın.

Oyuncular zaten huninin içinde oldukları için canlı sohbeti açarlar:

• Para yatırma işlemleri başarısız oldu ve tamamlamak için yardıma ihtiyaçları var
• Bir terfi anlamıyorlar ve açıklama istiyorlar
• Bahis gereksinimleri konusunda kafaları karıştı
• Para çekme talebinde bulunmadan önce güvence istiyorlar

Bu konuşmaların her biri potansiyel bir depozito, bir saklama anı veya açıkça görünen bir ömür boyu değer fırsatıdır.

‍

Her Canlı Sohbet Bir EBM Kurtarma Fırsatıdır

Kanada gibi birinci kademe pazarlarda, tek bir oyuncu edinmek CPA cinsinden yüzlerce dolara mal olabilir.

Bir destek temsilcisi bir para yatırma sorununu çözemezse veya ödeme bilgisinden yoksunsa, bu satın alma maliyeti anında buharlaşır. Daha da kötüsü, oyuncu genellikle geri döner ve sorunu daha hızlı çözen bir rakibe para yatırır.

Kaçırılan sohbet, kaçırılan bir bilet değildir. Geliri kaybetti.

‍

Uygulamada “Varlık Olarak Destek” Neye Benziyor

Gelir odaklı destek ekipleri farklı şekilde oluşturulur. Bunlar:

• Ürün eğitimli — platformu içten dışa biliyorlar
• Promosyonla eğitilmiş — bonusları karışıklık olmadan açıklayabilirler
• Ödeme eğitimi almış — işlemcileri, reddedilmeleri ve çözümleri anlarlar
• Dönüşüm odaklı — her sohbetin bileti kapatmanın ötesinde bir hedefi vardır

Genel bir SSS'den okumak yerine, acenteler oyunculara para yatırma konusunda rehberlik eder, bonuslar hakkında onlara rehberlik eder ve para çekme konusunda onlara güven verir. Her konuşma bir gelir ve elde tutma noktası haline gelir.

Maliyet merkezi ile kâr motoru arasındaki fark budur.

‍

Desteği Doğru Şekilde Ölçme

Desteği bir gelir itici gücüne dönüştürmek için, operatörlerin yalnızca yanıt süreleri ve bilet hacmi değil, büyümeye gerçekten bağlanan metrikleri izlemesi gerekir:

• Mevduat geri kazanma oranı
• Sohbetten para yatırmaya dönüştürme
• Ödeme etkileşimlerinden sonra saklama
• Ödeme sorunları sırasında oyuncu memnuniyeti
• VIP oyuncu katılımı ve çözünürlük hızı

Doğru ölçüldüğünde, destek performansı doğrudan gelir artışına eşlenir.

‍

Kısacası

Müşteri desteği, P&L'nize tamamen ek yük olarak yer alıyorsa, sorun ekibiniz değil, işletim modelinizdir.

Desteği bir gelir işlevi olarak yeniden çerçeveleyin ve anında tüm işletmenizdeki en güçlü büyüme kanallarından biri haline gelir.

‍

Desteği Gelir Motoruna Dönüştürmeye Hazır mısınız?

Müşteri desteğini bir maliyet merkezi olarak görmeyi bırakın. Rapidpace ile arama yapın ve dönüşüm odaklı bir destek ekibinin operasyonunuz boyunca mevduat, saklama ve oyuncu ömür boyu değerini nasıl artırabileceğini keşfedin.